사라와 마크라는 두 뛰어난 엔지니어의 갈등은 성격 문제가 아니라 불분명한 위계와 부재한 목적에서 비롯된다. 리더의 역할은 중재가 아니라 강력한 외부의 왜(Why)를 제시해 에너지를 한 방향으로 조준하는 것이다.
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자, 당신이 보스다. 성과 높은 엔지니어링 팀을 이끈다. 잘하고 있다.
시니어 엔지니어가 둘 있다. 사라와 마크라고 부르자.
사라는 뛰어난 아키텍트다. 전체 시스템을 본다. 아직 태어나지도 않은 문제까지 본다. 사고는 깊고, 전략적이다. 모두가 체커를 할 때 혼자 체스를 둔다.
마크는 또 다른 종류의 천재다. 천재형 만들기광이다. 그가 짜는 코드는… 그냥 된다. 살아 있는 듯하다. 사용자가 알기 전에 원하는 걸 먼저 아는 느낌이다.
그들은, 의심의 여지 없이, 당신 팀에서 가장 뛰어난 두 사람이다.
그리고 둘은 서로를 뼛속까지 미워한다.
디자인 리뷰는 리뷰가 아니다. 대리전이다. 풀 리퀘스트는 PR이 아니다. 수동공격적 유혈 사태다.
사라는 마크가 마치 내일이면 스택이 사라질 듯 기술 부채를 쌓는다고 한다. 마크는 사라가 엔지니어링 병목의 화신이라고 한다.
둘 다 틀리지 않았다. 둘 다 물러서지 않는다.
그래서 당신은 경영서가 시키는 걸 한다. 그 행복한 헛수고. 1:1, 중재, “관점 공유.” 공동 소유감을 만들면 손을 맞잡고 쿰바야(Kumbaya)를 합창하리라 기대하며 둘을 억지로 합동 프로젝트에 붙여 본다.
안 된다. 당연히 안 된다.
적대감은 그냥… _변이_한다. 수면 아래로 들어간다. 슬랙 스레드에 배어 있고, 회의 때 공기 중에 맴도는 비꼼 속에 있고, 그리고 코드에 있다. 항상 코드에 있다.
당신은 식은 커피를 홀짝이며 생각한다. 왜 그냥 철 좀 들지 못할까?
진실은 이거다: 그들은 유치하게 구는 게 아니다. 그들은 인간답게 구는 것이다.
그리고 당신이 다루는 건 프로젝트 문제가 아니다.
당신이 다루는 건 진화의 문제다.
몇 해 전, 진화심리학자들이—우리가 왜 이렇게 배선되어 있는지 파헤치는 일을 하는 사람들—연구를 했다. 그들은 높은 신뢰의 집단을 봤다: 외과팀, 부족의 사냥꾼들, 정예 군사 부대.
무엇을 찾았을까? 사람들의 의견이 갈린다고 협력이 무너지는 게 아니다. 위계가 불명확할 때 무너진다.
다시, 더 간단히 말하자면: 모두가 동의할 필요는 없다. 누가 책임자인지만 알면 된다.
인간의 뇌—당신 것도, 내 것도—는 작은 수렵채집 집단에서 진화했다. 그 집단에서 누가 누구인지 모르는 건… _위험_했다. 불확실함을 뜻했고, 의사결정이 느려짐을 뜻했고, 집단이 실패함을 뜻했다.
그래서 우리는 그 모호성을 재빨리 해소하도록 진화했다. 허세. 발목잡기. 가슴을 두드리는 과시. ‘피드백’을 가장한 갈등.
익숙한가?
사라와 마크는 고장 난 게 아니다. 그들은 지위(위상) 결투를 하고 있다. 그들의 크고 아름답고 고성능의 뇌는 더 오래되고, 더 변연계적이고, 더 영토적인 무언가에 납치당했다.
그들은 탭이냐 스페이스냐를 두고 싸우는 게 아니다. 누가 이 부족의 뒤를 따를지를 두고 싸우는 것이다.
대부분의 리더가—그리고 아마 당신 말이다, 친구—바로 여기서 일을 말아먹는다.
우리는 당황한다. 반드시 고쳐야 한다고 생각한다. 줄무늬 셔츠 입은 심판처럼 뛰어든다. 휘슬을 불고 팔을 휘젓는다. “팀 가치관”과 “상호 존중”을 이야기한다.
그리고 핵심을 통째로 놓친다.
이건 코드 리뷰 문제가 아니다. 커뮤니케이션 문제가 아니다. 문화 문제조차 아니다.
이건 목적의 공백이다.
명확하고, 감정적으로 강력한, 외부의 Why가 없으면 사람들은 자기만의 Why를 만든다. 그리고 가장 단순하고 가장 오래된 Why는 이것이다: 이기는 것.
의미 있는, 공유된 위협이 없을 때, 사라와 마크는 서로가 서로의 위협이 된다. 이것은 하찮아서가 아니다. 적응적이라서다.
그리고 그건 당신 탓이다.
군사심리학 쪽에서 전해 내려오는 이야기가 있다. 참호에 군인 둘. 춥고, 축축하고, 악취가 난다. 둘이 식량 때문에 다툰다. 한 명이 다른 한 명이 단백질 바를 훔쳤다고 한다. 열이 오른다. 밀치고, 협박하고, 주먹다짐 직전이다.
그때 하늘이 갈라진다.
박격포 포탄이 진지 근처에 떨어진다.
0.1초 만에, 싸움은 사라진다. 존재하지 않는다. 그들은 더 이상 캔디 바를 두고 싸우는 두 남자가 아니다. _유닛_이다.
Why가 바뀐다. Why는 더 이상 “바를 쟁취한다”가 아니다. Why는 “오늘 밤 살아남는다”다.
싸움은 해결되지 않는다. 맥락에 의해 무의미해진다.
대부분의 엔지니어링 갈등은 맥락의 기아 상태일 뿐이다. 최고의 사람들은 언제나 장력을 만든다. 그들은 분열성 물질이다. 하지만 그 에너지가 방향을 잃으면, 결국 멜트다운이 된다. 리더의 일은 그 에너지를 억누르는 게 아니다. 겨냥하는 것이다.
당신에게 필요한 건 더 나은 중재 스킬이 아니다. 팀에게 그 싸움을 작게 만드는 Why를 주는 것이다.
내가 월마트에 처음 갔을 때, 멘토가 있었다. 비즈니스 쪽의 SVP였다. 그가 슈퍼센터를 안내해 주는데, 우리는 뒤쪽 하역장에 있었다. 그는 울타리 옆에 놓인 컨테이너 하나를 가리켰다.
“저거 보이죠?” 그가 말했다. “그게 우리의 최후 보루예요. 비상 물자, 혹시 몰라서. 3년 전만 해도, 당신은 지금 컨테이너 바다 속에 서 있었을 겁니다. 평균 마흔다섯 개였어요, 바로 여기. 이 한 매장에, 컨테이너 마흔다섯 개가 그냥… 넘쳐났죠.”
“어떻게 하나로 줄였나요?” 내가 물었다.
그는 그게 진짜 질문이라는 듯 작게 웃었다. “드디어 엔지니어들이 우리와 싸우지 않도록 이유를 줬거든요.”
그는 팀 이야기를 해 주었다. 대단했다. 정말 대단했다.
“몇 달 동안 백룸 재고 도구를 만들고 있었어요.” 그가 말했다. “세상에, 참 예뻤습니다. 빠르고, 깔끔한 코드… 그런데 쓸모가 없었죠. 진짜 지표를 아무도 말해 주지 않았거든요. 자기들은 재고 도구를 만든다고 생각했어요. 문제는 그대로인 채, 조각만 이리저리 옮기고 있었던 겁니다.”
“그래서,” 그가 말했다. “모두 한 방에 불러 모았죠. 슬라이드도, 차트도 없었습니다. 그냥 있는 그대로의 진실만 말했어요.
‘자, 잘 들으세요. 고객이 우리 매장에 세 번—딱 세 번—와서 찾는 그 한 가지를 못 찾으면, 일흔 퍼센트 확률로 다시는 안 옵니다. 이 _매장_뿐 아니라, 어느 매장에도요. 영원히요.’ 라고 말했죠.”
그는 그 하나 남은 컨테이너를 돌아보았다. “핀 떨어지는 소리가 들릴 정도였어요. 갑자기 그들은 ‘재고 도구’를 만드는 게 아니었죠. _고객 구원_을 하고 있었어요. 코드를 두고 싸우던 게 아니었습니다. 치약 한 통 한 통이 회사 피를 빼서 결국 죽게 만드는 걸 막으려고 싸우고 있었죠.”
“그 컨테이너들?” 그는 미소 지으며 말했다. “젠장, 저절로 해결됐어요. 걔네들은 그냥 _증상_이었죠. _병_은 고장 난 ‘Why’였어요.”
이걸 아는 리더는… 싸움을 중재하지 않는다. 경기장을 바꾼다.
자, 무엇을 택할 건가?
계속해서 싸움꾼들을 떼어 놓으려 할 건가?
아니면 마침내 그들이 위해 싸울 만한 진짜 이유를 줄 건가?
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