창업자, 엔지니어, 영업팀, 투자자가 얽히며 기능 추가와 무리한 약속이 어떻게 제품을 망가뜨리는지 보여주는 이야기.
갓 창업한 한 창업자가 오븐 사업에 뛰어들기로 결심한다. 그는 케이크를 굽지도 못하고 빵 반죽을 치대지도 못하지만, 주방 기기 시장만큼은 속속들이 안다. 그는 스페인의 모든 사업을 분석한 끝에 결론에 도달했다. 자기가 이 나라의 피자 제작자, 제과사, 제빵사들에게 새로운 오븐을 팔 수만 있다면, 시장의 10%만 차지해도 억만장자가 될 수 있다는 것이다.
10%는 언제나 Excel 스프레드시트에 입력해 보면 작아 보인다.
그 창업자는 매우 유능하다. 그는 서류상으로는 흠잡을 데 없고 빈틈도 없는 계획을 세운다. 새로운 기술을 활용해 더 효율적인 오븐을 제조하는 것이다. 파는 것도 쉽다. 더 효율적으로 일하고 싶은가? 우리 오븐을 사라. 이걸로 설명 끝. 그 창업자는 투자자와 대화해 본 경험이 있고, MVP를 만들 만큼의 자금을 끌어모은다.
창업자는 오븐을 만들 줄 아는 사람을 찾다가 명문 학교 출신 엔지니어를 발견한다. 그 엔지니어는 10년 동안 오븐을 만들어 왔고, 오븐 하나를 어떻게 만드는지 잘 안다. 그뿐만이 아니다. 그는 하루 종일 오븐에 대해 말하고 논쟁하는 그런 부류의 사람이다. 그는 오븐 컨퍼런스에 간다. 밤에 집에 돌아오면 어떤 종류의 오븐이 최고인지 두고 이탈리아 포럼에서 몇 시간씩 논쟁한다. 그에게 이탈리아 포럼은 오븐 진실의 궁극적인 원천이다.
그는 Corporate Oven에서 오븐을 만드는 일에 지쳐 있다. 10년 동안 시키는 똑같은 오븐만 만들었다. 그는 자기만의 오븐을 만들 자유를 원한다.
창업자는 그에게 회사 지분 20%와 완벽한 오븐을 만들 전적인 자유를 제안한다. 급여는 썩 좋지 않지만 약속이 있다. 일이 잘되면 언젠가 백만장자가 될 수도 있다. 그리고 돈보다 더 중요한 무언가도 있다. 마침내 자기 꿈의 오븐을 만들 수 있다는 것이다.
그는 서명한다.
적은 돈과 넘치는 열정으로, 그들은 MVP를 만든다. 두 달 뒤 완성된다. 기능하는 오븐이고, 더 중요한 것은 기존 오븐보다 한 가지 개선점이 있다는 점이다. 밀가루, 이스트, 물의 양을 입력하면, 오븐이 자동으로 완벽한 굽기를 위해 언제 멈춰야 하는지 안다.
이론상으로는.
실전에서는 그다지 잘 작동하지 않지만, MVP로서는 충분히 괜찮다. 그들은 시장에 나가 시제품 5대를 판다. 창업자가 아는 제빵사 두 명, 케이크를 굽는 엔지니어의 어머니, 그리고 호기심에 사는 오븐 애호가 두 명이다.
피드백은 만장일치다.
“내 빵은 타서 나왔어요.” “케이크는 덜 익었어요.” “피자는 하나같이 다 탑니다.”
하지만 모든 것을 감안하면 긍정적이다. 시제품은 3분의 1 정도는 제대로 작동했고, 완벽한 케이크, 빵, 피자를 만들어 냈다.
“이건 그냥 시제품일 뿐입니다. 진짜 제품을 출시하면 어떨지 상상해 보세요. 저희를 믿으세요.”
그리고 그 말과 함께, 창업자는 이제 VC에서 일하는 옛 동료를 찾아간다. “2개월 만에 시제품을 만들었고, 벌써 고객 5명도 있으며, 아주 유망합니다. 이제 스케일업하고, 더 나은 버전을 만들고, 스페인의 모든 제빵점과 제과점에 팔 자금만 있으면 됩니다.”
아무도 그 5명의 고객이 다시 살 것인지 묻지 않는다.
그 창업자는 매우 유능하다. 그는 500만을 조달한다. Ovens Inc.가 탄생한다.
그들은 시제품을 개선하기 시작한다. 엔지니어는 한 가지를 깨닫는다. 케이크, 피자, 빵의 굽는 시간을 계산하는 알고리즘을 만드는 일은 보이는 것보다 훨씬 더 복잡하다. 모든 반죽은 저마다 하나의 우주다. 더 많은 엔지니어를 뽑아야 한다.
엔지니어는 어디서 찾아야 할지 정확히 안다. 이탈리아 포럼에는 그가 수년 동안 대류와 내화석을 두고 논쟁했던 두 사용자가 있다. Mario와 Luigi다. 그는 그들을 실제로 만난 적은 없지만, 자기 가족보다도 그들의 오븐에 대한 의견을 더 잘 안다. 그는 자신이 받았던 것과 같은 조건을 제안한다. 낮은 급여, 큰 자유, 완벽한 오븐.
그들은 서명한다.
한편 창업자는 오븐을 팔아야 하지만 Facebook과 Instagram 광고는 전혀 힘을 쓰지 못한다. 알고 보니 1만 5천 유로짜리 산업용 오븐은 스토리에 뜬다고 해서 사는 물건이 아니다. 그래서 그는 전설적인 영업팀을 채용한다. 스페인 전역에서 가장 뛰어난 영업사원들이다. 오븐을 팔아본 적도 없고, 오븐에 대해 아는 것도 없지만, 판매 욕구가 강하고 회사에 매우 들떠 있는 사람들이다.
처음에는 잘되지 않는다. 새로운 오븐을 원하는 사람이 거의 없고, 사람들은 자신이 가진 오븐에 만족한다. 왜 바꾸겠는가? 대부분의 소규모 사업자는 15% 효율 향상에 관심이 없다. 바꾸는 위험이 너무 크기 때문이다. Juan’s Bakery가 오븐을 교체했다가 새 오븐이 실패하면, Juan은 고객을 잃고 문을 닫는다. Juan에게 효율은 선택 사항이지만, 내일의 빵은 그렇지 않다. 서류상으로는 더 나빠 보여도 오래된 오븐을 쓰는 편이 낫다. 길 건너편 Manolo’s Bakery가 더 효율적인 오븐 덕분에 더 싼 빵을 팔기 시작해서 어쩔 수 없게 되는 경우에만 바꿀 것이다. 하지만 Manolo도 Juan과 똑같이 생각하니, 아무도 움직이지 않는다. 완벽한 균형이다. 경제학자들은 이것을 부르는 이름이 있겠지만, Juan과 Manolo는 그냥 상식이라고 부른다.
대기업은 이야기가 다르다. 그들에게 15%의 효율은 매년 수백만의 절감이다. 그리고 한 영업사원이 Pepepizza와 접촉하는 데 성공한다.
한편 엔지니어링 쪽 상황도 나아지지 않는다. 알고리즘은 불안정하다. 실패율을 3분의 2에서 3분의 1로 낮추기는 했지만, 개선의 각 포인트는 이전보다 두 배의 비용이 든다. 그러다 불편한 발견이 찾아온다. 오븐이 세 가지 중 두 가지만 하게 하면(빵, 케이크, 또는 피자), 알고리즘은 단 5%만 실패한다.
엔지니어는 창업자에게 제안을 가져간다. 시장 하나를 포기하고 제대로 작동하는 제품을 만들자고.
창업자는 화를 낸다. 그는 VC들에게 스페인 오븐 시장의 10%를 약속했다. 전체 시장을. “우리는 어느 쪽도 포기할 수 없어.”
그건 단순한 탐욕만은 아니다. 그 500만은 전체 시장이 들어간 슬라이드로 조달한 돈이다. 창업자는 옳고 그름 사이에서 선택하는 게 아니다. 어떤 약속을 어길지를 선택하는 것이다.
엔지니어는 세 가지 반죽과 33% 실패율을 안고 자기 책상으로 돌아간다.
다시 영업 이야기다. Pepepizza와 접촉은 되었지만, 기업 계약은 이메일로 성사되지 않는다. 창업자는 Pepepizza 본사로 날아가 소유주를 만난다. 둘은 죽이 잘 맞는다. 너무 잘 맞아서 함께 마요르카까지 간다. 거기서 무슨 이야기가 오갔는지는 아무도 모른다. 알려진 것은 돌아왔을 때 계약이 있었다는 사실뿐이다. 아직 아무도 오븐을 시험해 보지도 않았다. 그럴 필요가 없다. 기업 영업은 오븐에 관한 일이 아니다.
악수는 먼저 나온다. 요구사항은 나중에 온다.
그리고 정말 온다. Pepepizza의 운영팀이 영업에 목록을 보낸다. 그들의 주방은 맞춤 설계라, 특정 치수의 오븐이 필요하다는 것이다. 아, 그리고 지금 쓰는 것과 같은 회전식 바닥도 필요하다.
영업은 답한다. “문제 없습니다.”
창업자는 도취된다. Pepepizza는 오븐 500대를 초도 물량으로 사고 싶어 한다. 500대. 그것은 시작 이후의 모든 것보다 더 큰 매출이다. Pepepizza에게는 소규모 파일럿일 뿐이다. 몇몇 지점에서 시험해 본 뒤 무언가를 결정하기 전 단계다. 하지만 Ovens Inc.에게는 회사 전체를 거는 도박이다.
“엔지니어, Pepepizza용 오븐 500대가 필요해. 특정 치수와 회전하는 바닥을 원해. 해내자.”
엔지니어가 기절하지 않은 건 이미 앉아 있었기 때문뿐이다.
알고리즘은 피자에 대해서도 간신히 작동한다. 금형 치수는 표준 크기에 맞춰 CAD에서 5개월 동안 최적화되어 왔다. 그리고 회전식 바닥에 대해서는 이탈리아 포럼에서 단 한 번도 논의된 적이 없다. 이탈리아 포럼에 없다면, 그게 정말 존재하는 걸까?
엔지니어는 창업자 앞에서 CAD 파일을 연다. 새 치수가 전체 열 설계를 어떻게 망가뜨리는지 보여준다. 창업자는 화면을 보고, 설계도를 보고, 엔지니어를 본다.
“하지만 이건 그냥 숫자만 바꾸는 거잖아, 그렇지?”
“안 됩니다. 알고리즘을 고치고 새 크기에 맞게 인버터를 다시 설계하기 전에는요. 5개월은 더 걸립니다.”
5개월이 아니다.
수많은 주말을 날리고 Red Bull에 의지한 밤샘을 거듭한 끝에, 3주 만에 Pepepizza용 시제품이 나온다. 타협은 있었다. 알고리즘은 여전히 자주 실패하지만, 적어도 치수는 맞는다. 회전식 바닥은? 아직 존재하지 않는다. Pepepizza에는 “몇 달 안에” 추가 기능으로 제공하겠다고 약속한다. Pepepizza는 괜찮다고 한다.
영업팀은 어떤 깨달음을 얻었다. 오늘 존재하는 오븐을 팔면 오븐은 팔리지 않는다. 6개월 뒤 존재할 오븐을 팔아야 한다. 기능을 약속하라. 지난번에는 먹혔다. 그들은 Pepepizza에 불가능한 것을 약속했고, 팀은 3주 만에 해냈다. 뭐가 잘못될 수 있겠는가?
물론 영업은 계약이 체결된 뒤 무슨 일이 벌어지는지 전혀 모른다. 수수료는 서명 시점에 지급된다. 그다음에 일어나는 일은 다른 부서의 문제다.
하지만 엔지니어링 누구도 직시하고 싶어 하지 않는 사실이 하나 있다. Ovens Inc.는 오븐 판매로 먹고사는 게 아니다(적어도 아직은). 투자 라운드를 돌며 살아간다. 그리고 라운드는 전망치로 조달되며, 전망치는 영업이 약속하는 무엇이든으로 제조된다. “문제 없습니다”라고 말하는 사람들은 유일한 구명보트이기도 하다.
그리고 매일같이 요청이 시작된다.
“잠재 고객 중에 생일 케이크를 만드는 곳이 많아요. 우리에게 생일 케이크 전용 기능이 있냐고 물을 때 없다고 하면 놓치게 됩니다. 기능을 추가할 수 있을까요?”
창업자에게는 의심이 없다. 지난번에도 기능 요청이 들어왔을 때 5개월 걸린다고 했다가 3주 만에 해냈다. 그리고 이건 훨씬 더 쉽다. “촛불을 추가하는 간단한 버튼 하나면 되잖아.”
엔지니어는 벽을 타고 오를 지경이다. 그들은 아직도 Pepepizza 참사의 뒤처리를 끝내지 못했다. 이건 이탈리아 포럼에서 사람들이 논의하는 종류의 일이 전혀 아니다. 촛불 버튼을 추가한다는 건 기술의 현 상태, 아니 오븐의 현 상태에 대한 모욕이다.
하지만 그는 굴복한다.
“이번 한 번만.”
영업은 새 버튼 덕분에 한 달에 오븐 2대를 더 판다. 적어도 그렇게 믿는다. 버튼이 없어도 어차피 팔렸을지를 확인할 방법은 없다.
얼마 지나지 않아 더 많은 기능 요청이 들어온다.
“우리 집 오븐은 벽난로와 연결돼요. 당신들 것도 되나요?”
“저는 웨딩 케이크를 많이 만드는데, 뭘 제공하죠?”
“라마단 모드가 있나요?”
그들은 전부 만든다.
엔지니어링은 좋은 오븐을 만들려는 시도를 멈추고 버튼과 기능을 추가하기 시작한다. 아무도 그런 결정을 내리지 않았다. 그냥 티켓 하나씩, 그렇게 되어 버렸다.
그리고 모두가 무시하는 듯한 세부 사항이 하나 있다. 버튼 하나하나가 이전보다 더 오래 걸린다는 점이다. 촛불 버튼은 3일 걸렸다. 벽난로 버튼은 1주일. 가장 최근 것은 3주가 걸렸다. 엔지니어들이 느려진 게 아니다. 새 버튼 하나하나가 이전의 모든 버튼과 공존해야 하기 때문이다.
한편 오븐을 산 고객들은 1주일 안에 반품한다. 이유는? 빵과 케이크가 여전히 10%의 확률로 타기 때문이다. MVP 문제다. 원래 그 문제. 첫날부터 있던 그 문제. 열두 개의 새 버튼 아래에는 첫날의 그 알고리즘이 그대로 놓여 있고, 열 번 중 한 번씩 배치를 망치는 제빵사는 오븐이 촛불 기능을 한다는 사실에 위로받지 않는다.
고객이 해지를 요청해 전화하면, 지원팀은 붙잡기 위해 가능한 것을 제안한다. 가장 최근 릴리스의 새 버튼이다. 빵이 계속 타는 제빵사에게 라마단 모드를 제안한다. 어쨌든 그 제빵사는 떠난다. 그건 피드백으로 기록된다. 엔지니어링은 멈춰 서서 접근 방식을 다시 생각할 시간이 없다. 멈추는 일은 백로그에 없기 때문이다.
그리고 최악의 날이 온다. Pepepizza가 전화한다.
“회전식 바닥은 어디 있죠?”
창업자는 침을 꿀꺽 삼킨다. 그 티켓은 칸반 보드에 한 달 반 동안 놓여 있었다. 아무도 못 본 게 아니다. 매주 다른 무언가가 그보다 앞으로 뛰어들었을 뿐이다. 촛불 버튼. 벽난로 기능. 라마단 기능. 회전식 바닥은 늘 두 번째로 높은 우선순위였고, 두 번째로 높은 우선순위는 절대 끝나지 않는다. 그래서 그는 확신에 차서 대답한다.
“거의 다 됐습니다.”
“여러분, 앞으로 2주 동안은 회전식 바닥에 집중합시다.” 창업자가 말한다.
팀은 믿을 수가 없다. 그들은 이미 회전식 바닥은 불가능하다고 말했다. 왜 그런지 이미 설명했다. 게다가 Mario는 Pepepizza 강행군 뒤에 약속받은 휴가 계획이 있다. 그리고 Luigi의 성과는 몇 주째 떨어지고 있는데, 아무도 이유를 모른다.
엔지니어는 한 번 더 시도한다.
“지금은 회전식 바닥을 할 수 없습니다. 리팩터링하고, 정리하고, 구획과 버튼을 위한 추상화 계층을 추가해야 합니다. 그렇지 않으면 새 기능이 나올 때마다 이전 것보다 두 배의 시간이 걸립니다. 게다가 Mario는 휴가 계획이 있고, Luigi는 더 무리해 달라고 하기에는 상태가 좋지 않은 것 같습니다.”
창업자는 고개를 끄덕인다. 그는 이해한다. 전부 다 이해한다.
“하지만 여긴 스타트업이야. 스타트업은 피와 땀으로 세워지는 거지. 여기 있는 모두가 희생해야 해. 2주 줄게.”
그리고 그는 소파에 누워서 그런 말을 하는 게 아니다. 창업자는 회사에서 가장 낮은 급여를 받고, 2년 동안 휴가도 가지 않았다(마요르카는 일이었다). 그는 그 연설을 가장 먼저 실천하는 사람이다. 바로 그 점이 문제다.
새로운 강행군이 시작된다. 이번에는 열정도, 의욕도 덜하다. 첫 번째는 서사적인 위업이었지만, 이번 것은 서류 작업이다. Mario는 휴가를 취소한다. Luigi는 계속 출근한다. 아무도 그가 어떤지 묻지 않는다.
2주 뒤 결과물은 이렇다. 세 가지 특수한 버튼 조합이 있어야 작동하는 회전식 바닥. 다른 모든 모드와 호환되지 않는다. 그렇다고 아무도 테스트하지 않은 것은 아니다.
그것은 Pepepizza에 설치된다. Pepepizza의 반응은 이렇다.
“시계 방향으로 회전하지 않네요. 우리는 Corporate Oven으로 가겠습니다.”
팀은 망연자실한다. 가장 중요한 고객을 잃어버렸다. 제품 쪽 누구도 시계 방향으로 돌아가야 한다는 사실을 전달한 적이 없다. 영업, 창업자, 백로그 사이 어딘가에서 프로젝트에서 가장 중요한 단 하나의 요구사항은 아예 존재하지 않게 되어 버렸다.
그리고 최악인 부분은 Pepepizza를 잃은 것이 아니다. 최악인 부분은 회전식 바닥 때문에 가해진 변경들이 오븐 설계를 영원히 따라다니게 된다는 점이다. 고객은 지금 떠난다. 그들의 회전식 바닥은 영원히 남는다.
한 달 뒤 Mario는 회사를 떠난다. 경쟁사로 가는 것도 아니고 더 나은 무언가를 찾은 것도 아니다. 그가 보기에 휴가를 가는 유일한 방법이 그것이었기 때문에 떠난다. 회고에서는 그것이 “학습”으로 기록된다.
Luigi는 남는다. 그는 이제 촛불 버튼을 유지보수한다. 그게 그의 전문 분야라고들 한다. 누가 그렇게 정했는지는 아무도 기억하지 못하지만, 어쨌든 그게 그의 전문 분야다. 그는 매일 출근하고, 계속 자기 일을 한다. 이탈리아 포럼에서는 사람들이 Luigi가 왜 5개월 동안 글을 올리지 않았는지 묻는다. 스탠드업에서 그는 “막는 건 없습니다”라고 말하고, 모두는 다음 사람으로 넘어간다.
6개월 후.
Ovens Inc.는 아직 살아 있다. 기술적으로는. 앞으로 8개월은 더 버틸 돈이 있고, 피치 덱에는 이제 “오븐”이라는 단어가 더 이상 등장하지 않는다. 이제 그것은 “지능형 베이킹 플랫폼”이다.
엔지니어는 3월에 떠났다. 그는 문을 쾅 닫고 나가지도 않았고, 자신의 경험에 대한 입소문 나는 스레드를 쓰지도 않았다. 어느 날 그는 회의에서 그냥 논쟁을 멈췄고, 한 달 뒤에는 출근을 멈췄으며, 작별 인사는 세 줄짜리 이메일이었다. 그가 남긴 코드는 그 뒤로 아무도 손대지 않았다. 감히 손대지 못한다.
창업자는 모든 걸 다 파악했다고 생각한다. 문제는 계획이 아니었다. 문제는 실행이었다. 그에게는 다른 엔지니어가 필요하다.
그리고 그는 한 명을 찾는다.
젊고, 명문 학교를 졸업했고, Corporate Oven에서 수년간 오븐을 만들어 왔고, 지쳐 있다. 그뿐만이 아니다. 그는 하루 종일 오븐에 대해 말하고 논쟁하는 그런 부류의 사람이다. 그는 오븐 컨퍼런스에 간다. 밤에 집에 돌아오면 어떤 종류의 오븐이 최고인지 두고 이탈리아 오븐 포럼에서 몇 시간씩 논쟁한다. 포럼에서 한 오래된 사용자가 경고한다. “첫날부터 회전식 바닥을 지원하는지 꼭 확인해.” 젊은 엔지니어는 웃는다. 오븐에서 회전식 바닥을 누가 쓰는데?
창업자는 그에게 회사 지분 5%를 제안한다. 이제 20%는 줄 수 없다. 희석이 있었기 때문이다(투자 라운드 관련 일인데, 복잡하다). 하지만 급여는 중요하지 않다. 그가 제안하는 중요한 것은 완벽한 오븐을 만들 전적인 자유이기 때문이다.
그 청년은 미소 짓는다.
그는 서명한다.
