Cloudflare의 갈취 - 경고의 사례

우리는 지난 4~5년 동안 Cloudflare 엔터프라이즈 고객으로 서비스를 이용하며 엔터프라이즈급 지원과 투명성을 기대했습니다. 하지만 실제로 마주한 것은 전혀 다른 현실이었습니다.

갱신 논의 도중, Cloudflare 측에서 갑작스러운 ‘초과 사용 요금’ 폭탄을 터뜨렸습니다. 지난해 전체 계약 금액의 1.5배에 달하는 비용이 추가로 청구된 것입니다. 일반적으로 초과 사용 요금은 월 단위로 청구되어 즉시 확인 및 결제가 이뤄져야 하지만, 이 엄청난 금액은 그동안 전혀 안내되지 않았고, 공식 인보이스조차 발급받지 못했습니다.

이 어이없는 상황의 이유는 – 몇 달 동안 우리 계정에 AE(어카운트 이그제큐티브)가 할당되지 않아 청구 자체가 누락되었다는 것입니다. Cloudflare 정도 규모의 회사에서 이런 일이 발생했다는 게 그저 웃길 따름입니다.

더 충격적인 것은, 초과 사용량 산정 방식이 Cloudflare의 공식 청구 문서를 정면으로 위배할뿐더러, Cloudflare팀이 직접 제공한 데이터와도 상이하다는 점입니다. 과도한 청구 문제에 대해 이의를 제기하자, Cloudflare 측에서는 서비스 중단을 암시하는 약한 위협까지 했습니다.

이번 사태를 겪으며 얻게 된 교훈은 다음과 같습니다:

단일 벤더에 완전히 의존하지 말 것.
언제든지 Cloudflare에서 다른 벤더로 트래픽을 몇 분 내에 이전할 수 있는 준비를 해둘 것. (DNS가 Cloudflare에 없다면 손쉽게 가능합니다)

댓글 요약

Dane(Cloudflare CTO): "이런 경험을 드려 죄송하다. 투명성을 높이고, 직접적으로 해결하도록 돕겠다. 나에게 DM이나 이메일(cto@cloudflare.com)로 연락을 주면 직접 상황을 살피고 개선하겠다."

글쓴이: "감사하다. 이미 에스컬레이션 스레드를 시작했으니 함께 논의하겠다."

다른 고객들:

"Cloudflare 지원이 예전같지 않다. 그래서 Azure 등으로 이동했다."
"우리도 비슷한 청구 오류를 겪었으나 계정 담당자와의 원활한 소통 덕에 잘 해결했다."
"계정 담당자가 변경되면 인수인계가 제대로 안 되어 이런 일이 자주 생긴다. 백업 벤더/시스템 확보는 필수."
"Cloudflare는 기술 및 엔지니어링 측면에선 훌륭하지만 세일즈와 지원은 아쉽다."
"상장 후 지원의 질이 더 떨어졌다."
"계속 청구의 투명성이 부족하다고 불만을 전하고 있다."

덧붙이는 논의

계정 담당자의 부재와 청구 시스템 업그레이드 과정에서 운영 이슈가 발생했던 사례 공유.
예상치 못한 추가 요금에 대한 적극적인 이의 제기와 투명한 소통의 필요성.
벤더 락인과 위험 분산 전략(별도 백업 벤더 준비 등)의 중요성 강조.

기업 IT 인프라에서 클라우드 벤더에 대한 단일 의존을 경계하고, 항상 대체 수단을 모색해야 할 필요성을 보여주는 사례입니다. 기업 지원 체계의 투명성과 안정성, 그리고 운영 리스크 관리가 무엇보다 중요함을 시사합니다.