Cloudflare 엔터프라이즈 고객이 청구 문제와 지원 미흡으로 겪은 경험을 공유하며, 벤더 의존성의 위험성과 투명성의 중요성을 강조합니다.
우리는 지난 4~5년 동안 Cloudflare 엔터프라이즈 고객으로 서비스를 이용하며 엔터프라이즈급 지원과 투명성을 기대했습니다. 하지만 실제로 마주한 것은 전혀 다른 현실이었습니다.
갱신 논의 도중, Cloudflare 측에서 갑작스러운 ‘초과 사용 요금’ 폭탄을 터뜨렸습니다. 지난해 전체 계약 금액의 1.5배에 달하는 비용이 추가로 청구된 것입니다. 일반적으로 초과 사용 요금은 월 단위로 청구되어 즉시 확인 및 결제가 이뤄져야 하지만, 이 엄청난 금액은 그동안 전혀 안내되지 않았고, 공식 인보이스조차 발급받지 못했습니다.
이 어이없는 상황의 이유는 – 몇 달 동안 우리 계정에 AE(어카운트 이그제큐티브)가 할당되지 않아 청구 자체가 누락되었다는 것입니다. Cloudflare 정도 규모의 회사에서 이런 일이 발생했다는 게 그저 웃길 따름입니다.
더 충격적인 것은, 초과 사용량 산정 방식이 Cloudflare의 공식 청구 문서를 정면으로 위배할뿐더러, Cloudflare팀이 직접 제공한 데이터와도 상이하다는 점입니다. 과도한 청구 문제에 대해 이의를 제기하자, Cloudflare 측에서는 서비스 중단을 암시하는 약한 위협까지 했습니다.
이번 사태를 겪으며 얻게 된 교훈은 다음과 같습니다:
Dane(Cloudflare CTO): "이런 경험을 드려 죄송하다. 투명성을 높이고, 직접적으로 해결하도록 돕겠다. 나에게 DM이나 이메일(cto@cloudflare.com)로 연락을 주면 직접 상황을 살피고 개선하겠다."
글쓴이: "감사하다. 이미 에스컬레이션 스레드를 시작했으니 함께 논의하겠다."
다른 고객들:
기업 IT 인프라에서 클라우드 벤더에 대한 단일 의존을 경계하고, 항상 대체 수단을 모색해야 할 필요성을 보여주는 사례입니다. 기업 지원 체계의 투명성과 안정성, 그리고 운영 리스크 관리가 무엇보다 중요함을 시사합니다.
